在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确度和一次性的解答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。
呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。
呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资渊的重要途径;随着呼叫中心的不断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间;呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。
呼叫中心知识库系统的功能包括:
查询:座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引攀查询业务知识。
自学:座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。
考试:座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目，增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。
反馈:座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的编写形式等提出建议。
知识共享:座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批后可共享给同事。
业务更新:将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部网站上。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须遵守有关规定。
公告发布:主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。
培训管理:培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的课程计划，同时设里相应的考试，要求座席人员通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可以作为培训和绩效考评的辅助依据。
反馈管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据采集。建议:通过系统功能，收集座席人员提出的建议或愈见;数据采集:根据需要，可以对业务知识被查询、浏览的情况进行收集和分析，如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反 |
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